MÜŞTERİ NE BEKLER? IT NE SUNAR?

Interactive Intelligence’ın ikinci kez yaptırdığı Küresel Müşteri Deneyimi Anketi, tüketiciler ve IT profesyonellerinin müşteri hizmeti konusundaki beklentileri ve tercihlerindeki çarpıcı farklılıkları ortaya çıkardı.

 

Avustralya, Brezilya, Kanada, Almanya, Güney Afrika, İsveç, İngiltere ve Amerika’dan 1.462 tüketici ve 459 IT çalışanının katıldığı araştırma ile ilgili olarak Interactive Intelligence Pazarlama Grup Başkanı Joe Staples şu noktaya dikkat çekti; “Bu anket tüketiciler ve IT profesyonelleri arasındaki pek çok ilginç farklılığı ortaya çıkardı. Örneğin; IT profesyonellerinin %61’i etkileşimli ses yanıt sistemini faydalı bir hizmet olarak değerlendirirken, tüketicilerin yalnızca %37’si bu düşüncede. Bu tür bulgular hizmet alan ve sağlayanın beklentileri arasındaki dengenin kurulabilmesi için ilk adım niteliğindedir.”

Araştırmanın çarpıcı sonuçlarından biri olarak; gelişen teknolojilerin getirdiği alternatif iletişim kanallarına rağmen, tüketicilerin hala müşteri temsilcileri ile birebir görüşme yapmayı en çok tercih edilen iletişim yöntemi olarak gördükleri öne çıkıyor. İletişimde mükemmellikte tüketicilerin en çok dikkat ettiği konular arasında ise müşteri temsilcisinin yetkinliği ve tüketici ile anlaşılır bir şekilde iletişim açık ara öne çıkıyor.

Tüketicilerin %62’si müşteri temsilcisinin anlaşılamaz bir dille konuşması ya da küçümser bir tavır sergilemesi durumunda başka bir marka aradıklarını söylerken, %64’ü yaşadıkları olumlu bir müşteri hizmeti deneyimini çevreleri ile paylaştıklarını söylüyor.

Araştırmanın en çok öne çıkan 10 bulgusu ise şöyle:

1. Alternatif kanallar çoğalsa bile, müşteri temsilcisi ile gerçekleştirilen bire bir telefon görüşmesi hala tüketiciler tarafından en çok tercih edilen iletişim kanalı durumunda (%51). E-posta %18 ile ikinci tercihe edilen yöntem iken, bunu %11 ile web sohbeti takip ediyor. Bu sonuçlar geçen yılın sonuçları ile benzerlik gösteriyor.
2. Müşteri hizmet etkileşiminde tüketiciler ve IT çalışanları için zamanında yanıt en önemli unsur. Tüketiciler için bilgi sahibi bir müşteri temsilcisi ikinci sırayı alırken, IT çalışanları için ikinci sırada profesyonellik geliyor.
3. Telefonda müşteri temsilcisini anlayamamak ve tüketiciyi küçümseyen tavırlar sergileyen müşteri temsilcileri tüketiciler için eşit derecede en büyük hayal kırıklığına neden olan unsurlar. Bu yıl, bu oran %75 oranında eşit. Tüketicilerde hayal kırıklığına neden olan diğer bir unsur ise geçen yıl olduğu gibi ilk bekleme süresinin uzun olması (%64).
4. Bir müşteri temsilcisi küçümseyen ve talepkar tavırlar sergiliyorsa, tüketicilerin büyük çoğunluğu (%62), alternatif bir şirket aradıklarını belirtiyor. Tüketicilerin yaklaşık yarısı (%48) müşteri temsilcisi bilgi sahibi değilse alternatif bir kurum arayışına girerken, %47’si bu yola temsilcinin sorunun çözümünde çaba göstermemesi durumunda başvuruyor.
5. Tüketicilerin büyük çoğunluğu (%64) olumlu bir müşteri hizmet deneyimi yaşadıklarında bunu çevreleriyle paylaştıklarını söylüyor. Bu oran geçen yıl %59’du.
6. Tüketicilerin yalnızca %10’u daha iyi bir hizmet kalitesi için ekstra ödeme yapmaya istekli. Maliyetin uygun olması halinde ekstra ödeme yapabilecek tüketicilerin oranı ise %16.
7. Tüketicilerin hemen hemen yarısı (%45) her zaman veya genellikle satın alma kararlarını yalnızca müşteri hizmetine göre veriyor.
8. Tüketiciler, sosyal medyada olumlu deneyimlerini (%37) olumsuz deneyimlere (%29) göre daha fazla paylaşıyorlar.
9. IT profesyonelleri kolay bir yol sunarak müşterilere geri bildirim sağlamanın en önemli hizmet olduğunu belirtiyorlar (%56). Bunu müşteri bilgisini temsilciden temcilciye aktarabilme becerisi (%53) ve temsilciler tarafından iletişim kanalları üzerindeki bütün etkileşim geçmişine ulaşabilmek  takip ediyor (%52).
10. Tüketiciler, hizmet almak için mobil telefonlarını kullandıklarında, temsilcinin uygun olduğu anda telefonla kendilerine geri dönmesini en önemli mobil yeterlilik olarak nitelendiriyorlar. Bunu self-servis telefon ve otomatik proaktif bildirimler takip ediyor.