Yeni Nesil Müşteri ve Hizmetleri Bilişim Zirvesi’nde Konuşuldu

Bilişim Zirvesi kapsamında düzenlenen “Türkiye’de çağrı merkezi Sektörünün Son Durumu, geleceği ve Sektörün Aksiyon Planı” başlıklı panelde değişen ve dijitalleşen müşterinin alışkanlıkları ve buna yol uygun  yeni nesil müşteri hizmetleri konuşuldu. Comdata ve Procat sponsorluğunda düzenlenen panelde, panel yöneticiliğini Filbox Genel Müdürü Aydın Çamlıbel üstlenirken, Procat CEO’su Tarkan Ersubaşı, Comdata Türkiye Genel Müdürü Bahadır Pekkan ve Techinside Dergisi Yayın Yönetmeni Kozan Demircan panel konuşmacıları olarak yer aldılar.

Tarkan Ersubaşı konuşmasında çok kanallı dijital pazarlamada iletişim merkezlerinin yeni rolünden bahsetti. Ersubaşı “geldiğimiz noktada çağrı merkezleri birer uzmanlık  merkezi haline gelmelidir. Çağrı merkezleri değer yaratmalı fakat buradaki en büyük sıkıntı insan kaynaklarının limitli olması. “derken konuyu şu örnekle açıkladı; “Satış yapan bir agent’ın çağrı süresi ortalama 5,5-6 dakika sürüyor. Bunun sadece 2 dakikası satış için harcanmış oluyor. Geri kalan süre ise back office çalışması için harcanıyor. Oysa satıştaki agent’ın en verimli zamanı, satıştan sonraki zamandır çünkü motivasyonu en yüksek seviyeye ulaşmış durumdadır. İşte back office ile geçen bu zamanı otomotize edebiliriz. ”

Bahadır Pekkan  ise değişen müşteri ve alışkanlıkları konusuna değinerek, “Müşteri tarafında farklılaşma var. dolayısıyla alınan hizmette ve kurgusunda da farklılaşma söz konusu. çünkü yeni nesilde marka ile iletişim algısı farklı. Burada bizim de yapabileceklerimiz var elbette ama asıl olarak kurumsal müşterimizin dijital dönüşüm yaklaşımının olması lazım.

Ama en azından bugün her markanın bu konuda yaklaşımı ve bulunduğu seviye birbirinden farklı. bir müşterimize gittiğimizde bu dönüşümün en olgun noktasında neler yapabileceğimizi konuşuyorken, oradan çıkıp bir başka müşterimize gittiğimizde henüz ilk basamağı konuşuyor olabiliyoruz. ” şeklinde konuştu.

Pekkan genel seviyede çözümler sunmak yerine çağrı merkezlerinin, teknolojiyi doğru süreçlerle destekleyerek, müşteriye özel terzi işi bir hale getirmenin başarıya götüren yol olduğunu kaydetti.

Pekkan ayrıca, çağrı merkezlerinin gelişimi için BPO’nun yani iş süreçleri dışkaynak yönetiminin bir alan olduğunu da sözlerine eklerken ilk etapta finans, telekom ve enerji sektörlerinin BPO için uygun sektörler olduğunu  belirtti.

Kozan Demircan ise çağrı merkezinden aldığı hizmetten memnun olmayan müşterilerin markayı terk etme oranının yüzde 82 olduğuna işaret ettiği konuşmasında, çağrı merkezlerinin eğiliminin sosyal ağlara entegre olmak ve tüketiciye, markaya istediği kanaldan ulaşma olanağı yaratmak olması gerektiğini vurguladı.