Banka Çağrı Merkezlerinde Self Servis Hizmetler

0

Mobilitenin vazgeçilmez olduğu günümüz nesli için her işlemde olduğu gibi müşteri hizmetlerinde de
self servis hizmetler çokça talep görmeye başladı. Aslında her alanda müşteri hizmetlerinde uygulanmaya başlanan self servislerin öncüleri yine bankalar oldu diyebiliriz. Banka müşteri hizmetlerinde self servis hizmetlerin gelişimlerini inceledik.

dosya-bankalar

 

 

SESLİ IVR OLSA DA KİMSE BİR ROBOTLA KONUŞMAK İSTEMEZ

mehmet akgun

Mehmet Akgün
ING BANK
Müşteri İletişim Merkezi Grup Müdürü

İnsana insanca davranabilen tek varlık yine insandır. Dolayısıyla IVR’ları müşteri ile banka arasında bir engel değil, müşteri ile bankayı çok kısa vadede buluşturabilecek, işleri çok hızlı halledebilecek bir araç olarak kullanmak lazım. Ama bugün sektörde içinde kaybolduğunuz, müşteri temsilcisine ulaştırmamak için dizayn edilmiş IVR örnekleri var………

 

ÇAĞRI MERKEZİ KANALI ŞUBE AĞININ YAKLAŞIK YÜZDE 25’İ KADAR MALİYET ÜRETİRKEN IVR YAKLAŞIK YÜZDE 10’U KADAR BİR MALİYETE SAHİP

ozgur pekdemir

Özgür Pekdemir
HSBC
Küresel Destek Fonksiyonları Kıdemli Yöneticisi

Son dönem trendlerine baktığımızda müşteri beklentilerinin “hızlı/kaliteli hizmet” mantığından hizmet ihtiyacını azaltacak “basit ve güvenli yöntemler” sunmaya doğru kaydığını gözlemliyoruz. Artık
müşterimiz hizmet alabilmek için bir müşteri temsilcisi ile dakikalarca görüşmek istemiyor ve bu trendin kısa/orta vadede artarak devam edeceğini öngörüyoruz. Bu talebe yanıt verebilmenin en iyi yolu self servis hizmet olanaklarını ulaşılabilir, kolay ve güvenli hale getirmekten geçiyor…….

 

SELF SERVİSLE İŞ GÜCÜNÜN DAHA ETKİN KULLANIMINI SAĞLADIK

Gökhan Mendi

TEB

Bireysel ve Özel Bankacılık Kıdemli GMY

Self servis hizmetler, müşteri memnuniyeti temel alınarak gerçekleştirilen ve sürekli geliştirilmeye açık bir alan. Dolayısıyla teknoloji geliştikçe self servis hizmetlerinin de gelişmesi kaçınılmaz. Bu anlamda sesli imza, sesli yönlendirme, sosyal medya ve mobil uygulamaların self servis kapsamında sunulması gereken hizmetler olduğuna inanıyoruz……

 

SELF SERVİS KANALLARIN BİRBİRİYLE ENTEGRE ÇALIŞMASININ MÜŞTERİ AÇISINDAN ESAS AVANTAJI SAĞLADIĞINA İNANIYORUZ

mehmet kursat demirkol

Mehmet Kürşad Demirkol
FİNANSBANK
Bilgi Teknolojileri, Operasyon,Kanallar ve İş Geliştirme GMY

Bütünleşik bir hizmet anlayışıyla, ATM, internet, mobil ya da geleneksel kanallardan verdiğiniz hizmetleri bir arada sunmadığınız takdirde müşteriye sağladığınız fayda sadece işlem bazlı olabiliyor. Oysa bir kanaldan verdiğiniz bir talimatın durumunu diğer kanallardan görebiliyor olmanız müşteri açısından gerçek bir fayda yaratıyor….

 

ESAS OLAN AKIŞLARI DOĞRU DÜZENLEYEBİLMEK

ege esbeoglu

Ege Eşbeoğlu
ŞEKERBANK
Desmer Genel Müdürü ve Yönetim Kurulu Üyesi

Self servis uygulamaları eğer standartsa ve müşteri rahatlıkla self servis kanalını ihtiyacı doğrultusunda kullanabiliyorsa ideal bir uygulamadır. Self servis hizmetleri kolay ve anlaşılır olduğunda müşterilerin hayatlarını kolaylaştıran bir sistemdir. Müşteriler telefonda dert anlatmadan en kısa yoldan kendi işlemlerini kendileri yaparak zamandan tasarruf edebilirler……

 

Haberin tamamını Call Center Magazine dergisinin 41. sayısında bulabilirsiniz.   

Share.

About Author

Leave A Reply